Konfliktusmegoldás: meghatározás, folyamat, készségek, példák
- Mi a konfliktusmegoldás?
- A konfliktusmegoldási folyamat
- A konfliktusmegoldó készségek típusai
- Magabiztosság
- Interjú és aktív hallgatás
- Empátia
- Facilitáció
- Közvetítés
- Kreatív problémamegoldás
- Elszámoltathatóság
- További konfliktusmegoldási készségek
- Példák a konfliktusmegoldó készségekre
Kép: Maddy Price The Balance 2019
Konfliktusmegoldó készségekre van szükség a pozíciók széles köréhez számos munkakörben. Ez a követelmény azon a tényen alapszik, hogy a konfliktusok hajlamosak csökkenteni a termelékenységet és nehéz munkakörnyezetet teremteni, ami a személyzet nem kívánt fluktuációjához és csökkent a morál .
A konfliktusokat megoldani képes egyének gyakran kiváló közvetítők, racionálisak, és képesek az empátia helyéről kezelni a nehéz személyiségeket.
Mi a konfliktusmegoldás?
A konfliktusrendezés az a folyamat, amelynek során két vagy több fél békés megoldást talál a vitában.
A munkahelyen különféle típusú konfliktusok fordulhatnak elő:
- Konfliktus alakulhat ki a munkatársak között, vagy a felettesek és a beosztottak között, vagy a szolgáltatók és ügyfeleik vagy ügyfeleik között.
- Konfliktusok előfordulhatnak olyan csoportok között is, mint a menedzsment és a munkaerő, vagy egész osztályok között.
Egyes konfliktusok lényegében önkényesek, vagyis nem számít, hogy ki nyer, csak az, hogy a probléma megoldódik, így mindenki vissza tud dolgozni.
Néhány konfliktus azonban valódi nézeteltéréseket tükröz a szervezet működésével kapcsolatban.
A konfliktusmegoldási folyamat
A munkahelyi konfliktusok megoldása jellemzően az alábbi folyamatok közül néhányat vagy mindegyiket magában foglalja:
- A probléma fennállásának felismerése az érintett felek részéről.
- Kölcsönös megegyezés a probléma megoldásában és valamilyen megoldás megtalálásában.
- A szemben álló egyén vagy csoport nézőpontjának és aggodalmának megértésére irányuló erőfeszítés.
- Azonosítani, hogy mindkét oldal megváltozott a hozzáállása, viselkedése és megközelítése, amelyek csökkentik a negatív érzéseket.
- A konfliktusepizódok kiváltó okainak felismerése.
- Harmadik felek, például az emberi erőforrások képviselői vagy magasabb szintű vezetők közvetítő beavatkozása.
- Az egyik vagy mindkét fél hajlandósága a kompromisszumra.
- Megállapodás a különbségek kezelésének tervéről.
- A változásra vonatkozó megállapodások hatásának nyomon követése.
- Olyan alkalmazottak fegyelmezése vagy felmondása, akik ellenállnak a konfliktusok eloszlatására irányuló erőfeszítéseknek.
A konfliktusmegoldó készségek típusai
Magabiztosság
A felettes kezdeményezheti, hogy összehívjon egy találkozót két olyan alkalmazott között, akik nyilvános vitába keveredtek. Egy alkalmazott felkereshet egy személyt, akivel konfliktusba keveredik, hogy közös munkát javasoljon a békésebb együttélés módjainak megtalálása érdekében.
- Tagolt
- Kiegyensúlyozott megközelítés
- Őszinteség
- Döntő
- Delegáció
- Tényeken alapuló
- Becsületes
- Cég
- Vezetés
- Kezeli az érzelmeket
- Menedzsment
- Tárgyalás
- Társaságkedvelő
- Voices Vélemények
- Problémamegoldás
- Önuralom
- Stressz kezelés
Interjú és aktív hallgatás
Előfordulhat, hogy az emberi erőforrások képviselőjének kérdéseket kell feltennie figyelj hogy meghatározzuk a felettes és a beosztott közötti konfliktus természetét.
- Tagolt
- Figyelmesség
- Lelkiismeretesség
- Fontolgat
- Empátia
- Bátorító
- Intuitív
- Hallgatás
- Tárgyalás
- Nonverbális kommunikáció
- Meggyőzés
- Előrejelzés
- Bemutatás
- Szakmai
- Kapcsolatépítés
- Tiszteletteljes
- Humorérzék
- Őszinte
- Társaságkedvelő
- Megértés
- Verbális kommunikáció
Empátia
A közvetítő empátiára ösztönözhet azáltal, hogy megkéri a konfliktusban lévő alkalmazottakat, hogy írják le, hogyan érezhet és gondolkozhat a másik, és hogyan nézhet ki a helyzet a másik fél számára.
Az empátia fontos készség a közvetítők számára is, akiknek képesnek kell lenniük arra, hogy megértsék mindkét fél nézőpontját, anélkül, hogy feltétlenül egyetértenének bármelyikkel.
- Visszajelzés kérése
- Bizalomépítés
- Együttérzés
- Befogadás
- Visszajelzés adása
- Nehéz személyiségek kezelése
- Érzelmek kezelése
- Magas érzelmi intelligencia
- A nonverbális jelek azonosítása
- A különbségek felismerése
- Különböző nézőpontok megértése
- Személyek közötti
- Türelem
- Csinos
- Öntudatosság
- Önuralom
- Megbízható
- Üdvözlő vélemények
Facilitáció
A rivális részlegek menedzserei elősegíthetik egy közös ötletbörzét a csapataikkal, hogy megoldásokat találjanak a folyamatban lévő konfliktuspontokra. A csoportfacilitációs technikák arra is használhatók, hogy elsősorban a csoportos döntéshozatal során elkerüljük a konfliktusokat.
- Ötletelés
- Együttműködés
- Konfliktus kezelés
- Diplomáciai
- Etikai
- Alázatos
- Befolyásos
- Éleslátó
- Intuitív
- Hallgatás
- Szervezett
- Türelem
- Figyelmes
- Tervezés
- Gyakorlati
- Reális
- Fényvisszaverő
- Csapatmunka
Közvetítés
A felettes irányíthatja a konfliktusban lévő beosztottakat egy folyamaton, hogy azonosítsák a kölcsönösen elfogadható viselkedési változásokat.
- Határozott
- Könyörületes
- Döntéshozatal
- Az érzelmi intelligencia
- Empátia
- Őszinteség
- Pártatlan
- Éleslátó
- Vezetés
- Mérve
- Türelem
- Problémamegoldás
- Szakmai
- Pszichológiai háttér
- Racionális megközelítés
- Tisztelet
- Megértés
- Átláthatóság
Kreatív problémamegoldás
A felügyelő újradefiniálhatja két konfliktusra hajlamos munkatárs szerepét, hogy egyszerűen kiküszöbölje a súrlódási pontokat. A kreativitás azt is jelentheti, hogy új, előnyös megoldásokat kell találni.
- Ötletbörze megoldások
- Konfliktuselemzés
- Együttműködés
- Kritikus gondolkodás
- Ülések összehívása
- Kreativitás
- Kritikus gondolkodás
- Döntéshozatal
- Szankciók kijelölése
- Tisztességes felbontás
- Célintegráció
- Monitoring folyamat
- Nonverbális kommunikáció
- Problémamegoldás
- Kapcsolatok helyreállítása
- Humorérzék
- Verbális kommunikáció
Elszámoltathatóság
A felügyelő dokumentálhatja a krónikus panaszos konfliktus-indító viselkedését a teljesítményértékelés előkészítéseként. Ily módon a felettes segíti az elszámoltathatóság kialakítását, hiszen a munkavállaló már nem tehet úgy, mintha a probléma meg sem történt volna.
- Alkalmazható
- Együttműködés
- Delegáció
- Hajtott
- Dinamikus
- Rugalmas
- Fókusz
- Végigvigye
- Őszinteség
- Sértetlenség
- Vezetés
- Motiváció
- Szervezett
- Tervezés
- Eredményorientált
- Látnok
- Megbízható
- Sokoldalú
További konfliktusmegoldási készségek
- Kritika elfogadása
- Határozott
- Kerülje el a büntetést
- Jelen lenni
- Nyugalom
- Adatvezérelt
- Pártatlanság
- Intuitív
- Vezetés
- Engedd el
- Logikus
- Nem elfogultság
- Türelem
- Pozitivitás
- A kapcsolatok prioritása
- Projektmenedzsment
- Kutatás
- Tiszteld a különbségeket
- Önmagunk elválasztása
- Stressz kezelés
- Műszaki szakértelem
Példák a konfliktusmegoldó készségekre
- A felügyelő magabiztossága, aki találkozót hív össze két nyilvános vitába keveredett munkavállaló között.
- Interjúkészítési és aktív hallgatási készségek, amelyeket a humán erőforrás képviselője használ a felettes és a beosztott közötti konfliktus természetének meghatározására.
- Egy felügyelő, aki empátiára ösztönzi azáltal, hogy megkéri a szembenálló alkalmazottakat, hogy írják le, hogyan érezheti magát a másik konfliktushelyzetekben.
- A rivális részlegek menedzserei ötletbörzét szerveznek munkatársaikkal, hogy megoldásokat találjanak a folyamatban lévő konfliktuspontokra.
- A felügyelő közvetítői készségei, aki segít a rivális beosztottaknak azonosítani a kölcsönösen elfogadható változásokat a viselkedésben.
- Egy munkatársa riválist keres, és azt sugallja, hogy szeretne békésebb együttélést találni.
- Kreativitás és problémamegoldás egy felügyelő által, aki újradefiniálja két konfliktusra hajlamos munkatárs szerepét, hogy kiküszöbölje a súrlódási pontokat.
- Az elszámoltathatóságot egy olyan felügyelő állapítja meg, aki a teljesítményértékelésén dokumentálja a krónikus provokátor által tanúsított konfliktust kiváltó magatartásokat.
Hogyan emeld ki képességeidet
HOZZÁ SZABAD A RELEvánS KÉSZSÉGEKET AZ ÖNéletrajzához: Az önéletrajzában tüntesse fel a munkához leginkább kapcsolódó kifejezéseket, különösen a munkatörténet leírásában.
KIEMELT KÉPESSÉGEK KÍVÁLÓLEVELÉBEN: A konfliktusmegoldó készségeket beépítheti a sajátjába kísérő levél , és adjon meg példákat olyan esetekre, amikor a munkahelyén használta őket.
HASZNÁLJON KÉPESSÉGŰ SZAVAKAT ÁLLÁSINTERJÚ ALATT: Ezeket a szavakat az állásinterjúkon is használhatod. Készüljön fel a példák megosztására.
Cikkforrások
Harvard Law School. ' Mi az a konfliktusmegoldás, és hogyan működik ?' Hozzáférés: 2020. május 18.